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Nada personal, solo negocios

El ‘concierge’ llega al hospital

Bárbara Anderson

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Hasta ahora la palabra concierge, conserje, solo la tenía vinculada con la hotelería o con algún servicio financiero, como American Express para sus clientes más exclusivos.

Pero desde hace una década Grupo Sohin se dedica a un servicio pionero: dar atención, asesoraría, trámites, acompañamiento y hasta apoyo psicológico y de nutrición a pacientes con enfermedades crónicas degenerativas (cáncer, esclerosis múltiple o artritis).

“Después de más de 12 años trabajando en laboratorios y otras empresas del sector salud, entendí que no había nada pensado en la experiencia del cliente, un servicio de apoyo a pacientes fuera del hospital. Un concierge de salud debe servir, escuchar, contener y ayudar”, me dice Juana Ramírez, su fundadora.

A la fecha llevan más de 40 mil pacientes atendidos en el país a través de 150 profesionales entre los que abundan médicos, enfermeros y psicólogos. ¿Cómo funciona el servicio? Cuando un paciente se da de alta, se le asigna un concierge que será su apoyo personal (80 por ciento de la cobertura es telefónica y 20 por ciento en persona).

Sohin creó un modelo B2B con las aseguradoras que se encargan de pagar el costo de este servicio, unos 600 pesos mensuales. Las principales son AXA y GNP que juntas suman 12,000 pacientes. También tiene alianzas con laboratorios farmacéuticos que pagan el servicio a los pacientes con, por ejemplo, esclerosis múltiple y que usan sus medicinas (algunos sonMerck y Janssen) y en este modelo hay otros 6,000 pacientes.

Y también trabaja con el sector público. “Tenemos programas piloto en los hospitales Siglo XXI, INCAN y Torre de Control IMSS. Aquí el servicio lo costean 9 empresas del sector farmacéutico y ya se han atendido a más de 8,800 personas”, me explica.

Solo con el seguimiento personalizado, lograron una reducción de 35 por ciento en trámites y consultas de emergencia de los pacientes.

Este servicio de atención nació como un plus del principal negocio de Sohin: Genethics. Es un servicio de pruebas de diagnóstico y marcadores genéticos que permiten predecir el riesgo a desarrollar enfermedades y en algunos casos, como en el cáncer, determina qué pacientes responderán a cada tratamientos médico, aún antes de recibirlos. A la fecha tienen 32 pruebas genéticas y biopsias líquidas (de mayor precisión).

“Es un gran negocio atender bien a los pacientes: para el sistema de salud, para los médicos, para la economía y para las propias personas”, agrega Juana Ramírez que ya internacionalizó su modelo de concierge a Colombia y Argentina.

@ba_anderson
barbara.anderson@milenio.com

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