Devoluciones, nuevo frente de batalla entre Walmart y Amazon

Retorno de hasta 30% de compras "online".
La minorista más grande del mundo estrenará proceso el otro mes.
La minorista más grande del mundo estrenará proceso el otro mes. (Noah Berger/Reuters)

Nueva York

Ya que Walmart y Amazon luchan por el dominio de todos los aspectos de las compras, Walmart lleva la lucha a uno de los problemas más antiguos de las ventas minoristas: las devoluciones. Con la importante temporada de fiestas ya cerca, Walmart dice que agilizará el proceso de devoluciones para que los clientes puedan entrar y salir de la tienda en alrededor de 30 segundos, en comparación con un promedio de cinco minutos a principios de este año.

El aumento de las compras en línea hizo que los consumidores sean más propensos a devolver artículos, y Walmart busca responder.

Entre 15 y 30 por ciento de las compras que se hacen en internet terminan en devolución, según las estimaciones de los analistas, en comparación con menos de 10 por ciento de las compras en la tienda.

Las devoluciones son aún más comunes cuando la gente compra ropa o calzado en línea, debido a que no pueden probar los artículos antes de comprar.

El grupo minorista más grande del mundo dijo que le dará a los clientes reembolsos sobre ciertos productos del hogar, entre ellos champú y maquillaje, sin pedirles que los devuelvan físicamente, lo que quiere decir que Walmart va a absorber el costo.

Los clientes “ya no tendrán que enviar el producto y esperar días para que se acredite una devolución en línea”, dijo la compañía. “Dado que 90 por ciento de los estadunidenses vive a una distancia de 10 millas (16 kilómetros) de una tienda Walmart, nunca ha sido más rápido o fácil hacer una devolución en línea.

Los planes son parte del empuje de Walmart para usar su extensa presencia física como ventaja sobre Amazon. La competencia en el comercio electrónico hasta el momento se centró en hacer que los productos lleguen a los clientes de la forma más barata y rápida posible.

Amazon es el líder, con un tiempo de envío de dos días, e incluso tiene entregas en unas horas en algunas ciudades de EU, para los clientes de sus servicio de suscripción prime. Mientras que Amazon realiza pruebas de tecnologías futuristas como los drones, Walmart se enfocó en aprovechar sus activos físicos. La compañía al principio de este año dio a conocer un programa para que los empleados de la tienda entreguen los pedidos en línea a la puerta de los compradores, y amplió su programa para recoger en las tiendas los comestibles y otro tipo de pedidos en línea.

El nuevo proceso de devolución de Walmart se centrará en su aplicación móvil. Los clientes puede iniciar la devolución al tocar un botón en la aplicación, y después ir a la tienda, escanear un código desde su smartphone y entregar la devolución a un empleado de la tienda en una fila “rápida”.

El proceso comenzará a principios de noviembre para las ventas en línea, y el próximo año para las compras en la tienda. A pesar de un año que devastó a los minoristas estadunidenses, en el que hubo quiebras y cierres.